Vocês estão aqui hoje para participarem do dia Inverno D’Italia.
Todas vocês já cuidam dos clientes com muito carinho, amor e principalmente RESPEITO.
Mas vamos aprender aqui hoje, como surpreender ainda mais nossos queridos clientes.
Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (clientes) e prestar atenção aos detalhes
Vamos trabalhar em cima do tema: CRIAR FELICIDADE
Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propósito para os funcionários.
A questão logica é:
Com cumprir essa promessa.
É possível?
Sim, seguindo os 3 elementos e os padrões de atendimento tudo se torna possível.
Temos que levar em conta que todos os elementos só fazem sentido quando todos estão perfeitos.
Não existe um mais importante que outro.
Só poderemos criar felicidade se todos os 3 elementos estiverem perfeitos.
Elemento 1 – PRODUTO – PERFEIÇÃO NA ELABORAÇÃO
Cada produto recebe a energia que cada pessoa coloca. Se você faz seu frozen conversando ou com raiva, o cliente vai perceber.
E o momento dele vai ser trágico.
Você pode estar fazendo seu trabalho o dia inteiro. Mas pro cliente, aquele momento é único.
Você pode ter feito 10 frozen’s , 20 cafés, mas o cliente vai tomar 1 só, aquele é especial pra ele.
Portanto vamos para asregrinhas básicas do momento que você for fazer uma torta, um café, um frozen, um mate.
- Pare tudo que você está fazendo.
- Não fale!
- É expressamente proibido ficar conversando sobre vida pessoal dentro do balcão. Deixe este assunto para a hora do seu café/almoço
- Se concentre em sua bebida
- Não limpe com pano. Existe papel próprio pra isso.
- Não passe o dedo na tampa. O cliente pode ver e estará feito a tragédia.
- Se achar que não está perfeito. Descarte e faça outro.
- Capriche! Como se fosse seu.
- Coloque amor! Se dedique.
- Por fim, depois da bebida estar perfeito, chame com carinho, sorria e diga: Paula, aqui está seu Frozen Cappuccino.
Não faça por mim, pela Inverno D’Italia, pela Monica, faça por você. Você tem que chegar em casa sabendo que você deu o seu melhor. Que você fez tudo que podia ter sido feito.
Elemento 2 – NOTAR O DESEJO MAIS PROFUNDO DE CADA CLIENTE
É importante vocês saberem que por trás de todo negocio/ramo/estabelecimento, existe uma necessidade e existe um desejo.
Por exemplo:
Quando você vai cortar o cabelo. Você vai por uma necessidade. Isso muitos podem achar. Mas o que tem por tras disso?
Tem o seu desejo. Você vai naquele local porque confia no profissional, tem o desejo de sair linda, renovada.
Você vai em um cabelereiro que já te prejudicou ? Você volta ? volta naquela pessoa que não respeitou o que você queria, te atendeu mal e não fez questão de você?
Agora pensando em nosso ramo, em nossa loja. Vocês acham que os clientes frequentam nossa cafeteria por necessidade ou desejo?
Necessidade? Sim, existe o momento que a pessoa precisa e quer tomar um café? Ok! Mas vocês sabem quantos cafés tem aqui nesse shopping?
Temos 18 concorrentes. Bons? Excelentes. Marcas conhecidas, antigas.
Porém porque muitos clientes voltam em nossa loja?
Entendendo isso vocês conseguirão fidelizar ainda mais e mais clientes.
Eles voltam pelo DESEJO !
Desejo de serem tratados com carinho. Desejo de receber um BOM DIA, como estão as coisas.
Desejo de ser chamado pelo nome. De ser lembrado e de sentir único.
– OI rafa, seu café é puro né?
Desejo na fila mesmo alguém já perguntar: O seu tem pãozinho? Pra eu ir adiantando?
É simples? É fácil?
Mas é bonito, é gentil, e o que nos diferencia.
Ex: O Rafa trabalh na frente do rei do mate, certo?
Porque todo dia, 2x ao dia, ele se dá ao trabalho de subir 2 andares para tomar o seu café aqui?
Se na frente, da sua hoje tem café?
Porque ele escolhe o desejo e não a necessidade .
O tempo que vocês se dedicam a ele é o que o faz voltar.
Por a Magali, sai de dentro da saraiva e vem todos os dias tomar café da manhã aqui?
Pelo Ola animado de vocês
Vocês podem achar que os clientes não notam, mas eles reparam ate no batom que vocês passam ou não, reparam na alegria que vocês estão, ou não.
Os desejos são menos evidentes. Mais difícil de notar. Eles sugerem os desejos mais profundos dos clientes. Apenas quem é observador é capaz de notar.
Nosso exercício daqui pra frente é observar o desejo mais profundo de cada cliente.
Quem nota faz a diferença na Inverno D’Italia.
E não somente quem está no caixa, na maquina, todas vocês podem se dedicar aos clientes, conversar com todos, não fazer diferença, puxar assunto.
Elemento 3 – e não menos importante que os outros dois.
Ser cortês
Cortesia cada cliente como único.
Falaremos de novo sobre você estar fazendo o serviço o dia inteiro, mas aquele café, aquela bebida é única pro cliente. Portanto se você tiver o pensamento de que “só” aquela bebida não está tão boa, só aquele pão não está tão bom. Saiba que estará estragando momento de alguém.
Ser cortês com seu cliente é dedicar – se toda sua energia e tempo a ele.
Ser cortês é perguntar se mesmo o café pra viagem quer o chocolate.
Ser cortês é mandar a degustação na bandeja. Ser cortês é entregar sua bebida dizendo o que é e sorrir.
Ser gentil significa fazer mais do que somente o combinado. São coisas simples. Por exemplo dizer que caprichou no pao do cliente e caprichar mesmo.
Deixar escolher o pedaço da torta. E o fazer sorrindo.
Ser cortês também significa fciar atento aos cadeirantes ou pessoas com limitações.
Sempre que ver ir até ele, perguntar se quer ajuda pra escolher, anotar o pedido e se preciso for ate cobrar na mesa. Nossa regra é fazer o pedido no caixa. Porém toda regra tem exceção. Nem os clientes acharão ruim pois irão achar gentil.
Já dizia Walt Disney
– Ouvir o cliente e observá-lo sempre pensando em como melhorar o momento dele.
Vivendo e Aprendendo 